期刊雜志

當前位置:首頁 > 期刊雜志 > 會員風采會員風采

海爾全程管家模式:為用戶打通全流程服務體驗

發布時間:2017-03-14  來源:中國防偽行業協會  作者:  瀏覽次數:3249

       近年來,由于經濟增長引發的服務產業升級,進一步推動用戶權益由傳統的、被動的單向價值,向注重體驗、主動的全流程價值轉變。日前,海爾在西安正式發布“真誠社群全程管家”服務模式,通過建立以“用戶付薪”機制為基礎的社群生態,打通交互、交易、交付的全流程最佳用戶體驗,徹底顛覆了傳統家電服務的定義,實現了用戶高品質生活解決方案的全面升級。在3.15來臨之際,海爾推出家電業首個全程管家模式,再次真誠詮釋了“以用戶為中心”的企業價值觀。


從用戶找海爾到海爾找用戶

       中國擁有全球最大的家電消費市場,在家電創新領域也逐漸進入領先行列。相比之下,中國家電服務行業卻長期存在著收費不透明、服務質量參差不齊等諸多痛點,而隨著國民生活水平的大幅提高,傳統家電售后服務也無法滿足用戶對高品質家居生活的需求,造成服務與體驗之間的脫節,直接影響整個行業的長遠發展。

       在這種情況下,海爾發布的全程管家模式圍繞“用戶付薪”的核心機制,形成海爾服務生態圈與社群并聯交互,實現“1個平臺2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務模式升級,將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉變為“海爾找用戶”的主動交互式體驗。

        具體來說,全程管家模式依托海爾服務微信公眾號和APP搭建“家生活”生態交互平臺,將家電服務的交互、交易、交付全流程打通,不僅通過“用戶付薪”的方式直接決定10萬服務兵的收入和命運,而且在用戶和海爾小微平臺之間以精準交互滿足用戶的個性化需求。

       利用全新的交互平臺,海爾全程管家模式的成套服務解決方案和品質生活解決方案順利落地。前者可以為用戶提供成套設計、成套安裝、成套清洗、成套延保、換新回收5大類服務;后者則包括凈水、凈衣、凈空氣、凈地面、凈家電5大解決方案。

       例如,海爾實行的家電全生命周期服務,對于用戶即將淘汰的舊家電,服務兵會主動進行回收,經過正軌的資源再生渠道實現環保分解和循環利用,而服務兵同時又能為用戶提供新家電采購、安裝、保養的全套服務。另一方面,通過順逛、社區洗、眾創匯、日日順大盈家、日日順樂家等海爾小微平臺,使服務兵能夠獲得充足的資源支持,為不同用戶提供更多的增值服務,實現創業增收的積極效應。

       目前,依托全程管家模式成功創業的案例比比皆是。南昌鑫海順網點的海爾服務兵陳錢,依靠從業10年來積累的用戶口碑,在網點中第一個獲得五星服務等級。他自己整理用戶檔案經營社群,通過積極的日常服務關懷不斷提升用戶信任,身邊的朋友和用戶經常找他購買家電。陳錢當好用戶的家電管家,不僅為用戶創造了便捷生活的服務體驗,也讓自己的社群圈迅速壯大,實現了用戶和服務兵的雙贏。


從規范化服務到全流程管家服務

       從1985年首次為行業建立了規范化服務標準開始,海爾在30年間憑借對用戶需求的充分把握,不斷創新引領中國家電服務緊跟時代的步伐。與此同時,隨著集團互聯網戰略轉型的持續深入,面對以社群經濟為代表的新價值體系,海爾再次率先布局,通過發布全程管家模式,建立起用戶主導、服務兵響應、供應商提供資源實現良性循環的服務生態圈。

       這是因為海爾意識到,要解決用戶對家電服務不斷提升的需求,和家電服務從業人員社會地位低、收入不穩定之間的矛盾,就必須對兩個群體進行有效的價值綁定。為此,海爾在2016年4月推出了“人人服務人人創業”模式,讓用戶能夠通過海爾服務微信公眾號和APP對服務質量進行在線評價,好評越多,服務兵等級越高搶單優先權越大,獲得的收入也會越高,反之則意味著降薪甚至淘汰下崗。

       隨著全程管家模式的再次升級,服務兵必須加速提升服務技能,積累用戶好評來獲取更大的搶單權,這也直接促成了服務兵與用戶間的零距離交互,而創造用戶感動,又有助于服務兵經營好自己的社群。舉例來說,四川雅安的服務兵楊龍在上門維修空調時,期間主動通過順逛微店幫助用戶滿足了洗衣機以舊換新的需求。而良好的用戶口碑不斷發酵形成新的服務機會,現在楊龍的社群已經有1000多人,很多老用戶在遇到家電故障甚至是家裝問題時,都直接找楊龍上門解決。

       除此之外,用戶在日常生活中對家電問題的抱怨、使用習慣等,可以通過服務兵形成有效的大數據匯流,倒逼小微平臺及各供應商進行產品創新,使用戶能夠獲得更有針對性的解決方案。此前,海爾的全開抽屜冰箱和晶致滾筒洗衣機在順逛上市熱賣,便是以服務推動用戶參與產品創新、精準滿足用戶需求的最好案例。


從創造就業崗位到人人創業創新

       隨著企業互聯網轉型的深入,海爾對服務體系的架構,更多的是考慮如何以平臺化帶動社會群體效應,從而為用戶帶來持續提升的服務體驗。尤其是在國家大力推行“大眾創業萬眾創新”的浪潮中,海爾把傳統企業的崗位聘用制,一舉改為積極提供資源平臺、鼓勵自主創業的新模式,以新探索推動服務升級。

       首先,海爾從提升整體服務水平入手,為10萬海爾服務兵量身定制了“人人升級”系統,這套基于海爾云技術打造的互聯網培訓平臺,能夠為服務兵自主學習、提升服務技能提供完備的技術支持。其次,海爾聯合高校、專業協會成立的創業聯盟,已經和青島、合肥等地多所大專院校合作開設家電服務專業,從源頭上引入高素質的家電服務人才。此外,海爾服務利用開放創業平臺,吸引老技工、退伍軍人和有意從事家電服務的社會人員加入,在緩解社會就業壓力的同時,也進一步拓寬服務的類別。海爾希望,通過這些具體改革措施,把以往用戶對家電服務“買了送、壞了修”的舊印象,轉變成專業的、專屬的私人管家服務,并逐漸將海爾服務人員打造成為技術含量高、服務范圍廣的“金領”群體,使用戶的生活質量進一步提高。

       在努力構建高素質人才產業鏈的同時,海爾服務還積極探索智慧服務領域,通過智能網器的自檢測、自診斷、自反饋,為用戶提供主動關懷服務。與此同時,海爾將逐步推廣遠程服務,利用智能手機APP實現遠程視頻診斷,縮短服務反應時間,提升故障排除的準確率,創新用戶服務體驗。

       僅在去年,海爾已連續11年獲中國質量萬里行明察暗訪第一名,并包攬“明察暗訪用戶口碑第一名”、“五星級服務質量獎”、“五星級質量獎”3項大獎。同時在第二屆中國服務大會上,成為唯一獲得家電業全品類“服務之星五星獎”。而在專家看來,海爾以社群思維推出的全程管家模式,將用戶的個性化需求和服務創新、創客機制形成有機整合,體現了行業改革的核心要義,對傳統家電服務起到巨大的啟發作用,也更加夯實了海爾在服務領域的領先地位。
体育委员边自慰边上课